Comme on dit dans les écoles de commerce : « Un client satisfait en parle à deux ou trois personnes, un client mécontent à énormément d'autres ».
C'est un des fondamentaux du marketing : trouver des clients est une chose ; les satisfaire pour les garder en est une autre.
Il faut « amplifier l'intérêt du client à consommer la même marque, le même produit en lui offrant un privilège, c'est-à-dire un avantage que les autres n'ont pas ». Voilà pour la théorie.
En pratique, c'est parfois beaucoup plus terre à terre, comme un jeune Chinois a pu récemment en faire l'expérience. Placé en détention après une contrôle positif à l'opium lors d'un test urinaire alors qu'il n'est pas toxicomane, il a demandé à ses proches de mener l'enquête.
Ces derniers ont découvert que le restaurant où le garçon allait souvent mettait de l'opium dans ses plats pour faire revenir les clients.
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Billet initialement publié ici.
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